Sensuum


Especialização em Gestão da Qualidade nas Organizações Sociais



Área (Geral)
Data de início 22/02/2022
Data de fim 02/06/2022
Duração 100 horas
Horário das 19h00 às 22h30 ou 23h00
Local Online (Plataforma E-Academy e ZOOM)
Investimento -


Enquadramento

A Qualidade deverá ser entendida como sendo a capacidade de uma organização mobilizar todos os recursos, internos e externos, de uma forma eficiente, de modo a satisfazer as necessidades e expetativas dos/as clientes e outros stakeholders, melhorando continuamente a sua eficácia e eficiência.
Com uma realidade social em permanente mutação e exposta a constantes desafios, as exigências são cada vez maiores é de grande importância que as organizações se preocupem com a plena satisfação de seus clientes. Isso é possível ao melhorar continuamente seus processos e prestação de serviços para que, consequentemente, obtenham resultados acima do esperado e perfaçam


Conteúdos programáticos

PARTE I – Introdução à qualidade nas organizações sociais| 25 horas
(com base na UFCD 1122)

M1: Qualidade – aspetos essenciais
• Conceitos
• Controlo da qualidade

M2: Qualidade total
• Normas ISO
• EFQM
• Manuais da Qualidade do ISS.I.P.
• 4531:2014

M3: Qualidade ambiental
• Normas ISO 14000
• Prevenção da poluição
• Redução do desperdício e rentabilização de recursos

PARTE II – Qualidade e Organização | 25 horas
(com base na UFCD 1141)

M4: Estruturação da Qualidade
• Princípios de gestão da qualidade
• Certificação
• Auditorias

M5: Trabalho em Equipa para a Qualidade
• Fases de desenvolvimento da equipa
• Características das equipas de sucesso

M6: Organização
• Produção / Prestação de Serviço
• Layout e circuitos
• Polivalência/flexibilidade dos trabalhadores
• Sistemas de organização do trabalho e gestão por processos

PARTE III – Melhoria da Qualidade | 25 horas
(com base na UFCD 5167)

M7: Melhoria preventiva
• Saber acumulado
• Simulação
• Antecipação

M8: Melhoria contínua
• PDCA
• Rutura
• Antecipação
• Reengenharia
• Programas de melhoria
• Custos da qualidade

M9: Melhoria reativa
• Gestão de não conformidades
• Gestão de sugestões e reclamações

PARTE IV – Qualidade e Satisfação nos Serviços | 25 horas
(com base na UFCD 0431)

M10: Avaliação da Qualidade
• Qualidade percebida – conceitos
• Necessidades e expectativas do/a cliente
• Modelo SERVQUAL
• Critérios e instrumentos de avaliação da satisfação dos clientes
- Questionários de Avaliação da Satisfação do ISS.I.P.
- Outros instrumentos
• Relacionamento com os clientes


Destinatários

Esta ação de formação destina-se a pessoas ativas empregadas, com habilitações mínimas de 9.º ano de escolaridade, e desempregadas à menos de um ano, com habilitações mínimas de 12.º ano, residentes na região Norte de Portugal Continental.


Objetivos

No final da formação, os/as e-formandos/as deverão ser capazes de gerir com qualidade as respostas sociais onde exercem atividade.


Observações

Esta ação de formação não tem qualquer custo para o/a e-formando/a.
Nas ações pós-laboral, o/a e-formando/a receberá o valor de 4.77€ por dia de formação assistido, com um mínimo de 3h.

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